TQM

Total Quality Management

Glossarbeitrag

Definition

Total Quality Management (TQM), auch umfassendes Qualitätsmanagement genannt, ist eine ganzheitlich orientierte QM-Methode, die unter Mitwirkung aller Mitarbeiter die Qualität in den Mittelpunkt stellt. Dabei wird durch die Zufriedenstellung der Kunden ein langfristiger Geschäftserfolg sowie der Nutzen für die Mitglieder des Unternehmens und für die Gesellschaft verfolgt.
TQM-Total-Quality-Management-Definition

Geschichte

USA

Der amerikanische Professor William Edwards Deming forschte in den 40er Jahren des 20. Jahrhunderts im Bereich Qualitäts­manage­ment. Angesichts der großen Zerstörungen nach dem Zweiten Weltkrieg wurde ihm in den USA wenig Beachtung geschenkt. Im Fokus stand vielmehr die größtmögliche Steigerung der Produktion. Mehr Anklang fand das Total Quality Management in Japan und bereits 1951 wurde erstmals einem japanischen Unternehmen der Deming-Preis verliehen.

Demingkreis: PDCA-Zyklus

Japan

Die Japaner verfolgten erfolgreich die Strategie von vergleichsweise niedrigen Preisen gepaart mit hoher Qualität. Durch die damit einhergehende Zunahme japanischer Marktanteile, erregten die Methoden von Deming das Interesse von Unternehmen aus den USA. Zwischen 1970 – 1980 kam die Philosophie von Deming auch bei größeren Unternehmen in den USA zu Einsatz. Durch seine Bemühungen für mehr Qualität in Unternehmen, verhalf der von 1981 – 1987 für das Secretary of Commerce tätige Howard Malcolm “Mac” Baldrige Jr., Demings QM-Methode zur staatlicher Anerkennung. Von 1987 bis heute wird jährlich der Baldrige Award für Organisationen mit hohen Qualitätsanforderungen verliehen. Die Auszeichnung beruht auf den TQM-Prinzipien und wird, mittels der Befragung von Unternehmen, fortlaufend weiterentwickelt.

Europa

EFQM

1988 wurde von 14 Unternehmen das Konzept der Auszeichnung adaptiert und die European Foundation for Quality Management (EFQM) gegründet, dessen Ziel die Verwirklichung eines europäischen Modells für Qualitätsmanagement ist. Das EFQM-Modell für Business Excellence wird bis heute, mittels Input aus der Praxis, fortlaufend weiterentwickelt. In Europa wurde 1992 erstmals ein Qualitäts-Award in Europa verliehen.

ISO

1994 veröffentlichte die ISO (International Organization for Standardization) in der “9000er Reihe” (Richtlinien und Normen für Qualitätsmanagement) die DIN EN ISO 9004 Richtlinie und legt das EFQM-Modell anhand eines TQM-Modells aus. Inzwischen wird die ISO-Richtlinie als ein alternatives Modell anerkannt und wurde 2018 aktualisiert. ISO Business Excellence verleiht hingegen keinen Preis und es sind keine Zertifizierungen vorhanden.

TQM-Prinzipien

Die grundlegenden Prinzipien der TQM-Philosophie haben die Qualität als definierendes Element ge­mein­sam. Im Folgenden sind die TQM-Prinzipien gelistet:
Qualität

  • orientiert sich am Kunden,
  • wird durch Mitarbeitende sämtlicher Bereiche und Ebenen erreicht,
  • beinhaltet mehrere Dimensionen, welche durch Kriterien operationalisiert werden müssen,
  • stellt kein Ziel dar, sondern ist ein permanent fortlaufender ein Prozess
  • bezieht sowohl auf Produkte als auch auf Dienstleistungen, grundsätzlich aber auf die zur Erzeugung notwendigen Prozesse,
  • muss erarbeitet werden und setzt aktives Handeln voraus.

Deutschland: Das meistverbreitete TQM-Konzept in Deutschland ist das EFQM-Modell für Excellence der European Foundation for Quality Mana­gement. Dieses Modell hat einen ganzheitlichen, ergebnis­orien­tierten Ansatz. Die Kriterien dieses Modells werden zur Vergabe des wichtig­sten deutschen Qualitätspreises, des Ludwig-Erhard-Preises heran­gezogen.

TQM-Modell: Bedeutung

8 TQM-Grundsätze

TQM gliedert sich in acht Grundsätze, welche die Basis der TQM-Philosophie darstellen. Der Ansatz gleicht sich bei allen Modellen: Qualitätsmanagement soll durch die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden definiert werden und sich nicht allein auf technische Funktionen zur Gewährleistung der Produktqualität limitieren. Laut dem amerikanischen Geschäftsmann und Autor Philip B. Crosby (Juni 18, 1926 – August 18, 2001) stellt Qualität die Erfüllung von Anforderungen dar. Primäres Ziel ist die Zufriedenheit von Kunden, das nur sichergestellt werden kann, wenn sich das Unternehmen langfristig selbst weiterentwickelt. Das EFQM-Modell fungiert als Kontrollliste in welchem die wechselseitigen Zusammenhänge in einem Unternehmen abbilden soll.

Das TQM-Modell unterteilt sich in die folgenden acht Grundsätze:

  1. Kundenorientierung

    Da eine Organisation von ihren Kunden abhängig ist, sollte diese aktuelle und zukünftige Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen, deren Anforderungen erfüllen und das Ziel haben die Erwartungen selbiger zu übertreffen.

  2. Führungskräfte

    Die einheitliche Definition von Zielen und die Ausrichtung der Organisation fallen in Aufgabenbereich von Führungskräften. Sie sollten für die Kreierung und Aufrechterhaltung von internen Rahmenbedingungen sorgen, damit Mitarbeitende sich vollständig auf die Erreichung der Organisationsziele konzentrieren können.

  3. Mitarbeitende involvieren

    Auf allen Eben stellen die Mitarbeitenden den primären Faktor einer Organisation dar. Deren Fähigkeiten können durch eine umfassende Einbeziehung bestmöglich zum Vorteil der Organisation genutzt werden.

  4. Prozessorientierung

    Durch die Leitung und Lenkung von Tätigkeiten und den dazugehörigen Ressourcen in Form eines Prozesses, lässt sich ein angestrebtes Ziel effizienter verwirklichen.

  5. Systemorientiertes Management

    Prozesse, die miteinander in Wechselwirkung stehen, als System zu erkennen, zu verstehen und zu steuern trägt dazu bei, die Ziele der Organisation effektiv und effizient zu erreichen.

  6. Kontinuierliche Verbesserung

    Eine Aufgabe der Organisation sollte die ständige Verbesserung aller Leistungen durch Lernen und Innovation sein.

  7. Sachliche Entscheidungsfindung

    Eine wirkungsvolle Entscheidung ist datenbasiert und erfolgt anhand der Analyse von Daten.

  8. Gegenseitig nützliche Beziehungen mit Lieferanten

    Zwischen einer Organisation und ihren Lieferanten besteht ein Abhängigkeitsverhältnis. Die Wertschöpfung wird durch gegenseitig nützliche Beziehungen erhöht.

Umzusetzen sind die TQM-Grundsätze anhand der RADAR-Logik (EN: Results, Approach, Deployment, Assessment, Review | DE: Ergebnisse, Vorgehen, Umsetzung, Bewertung, Verbesserung). Somit muss ein Unternehmen am Anfang eine Bestimmung der angestrebten Ergebnisse definieren, anschließend für die Umsetzung das Vorgehen ausarbeiten, daraufhin die Umsetzung realisieren und im Folgenden das Vorgehen auf Effektivität und die Umsetzung auf Effizienz einstufen sowie überprüfen. Der Leitgedanke des Modells stellt der permanente Vergleich des eigenen Handelns und der Ergebnisse mit den besten Wettbewerbern dar. Darüber hinaus können die fünf Denkweisen (proaktiv, sensitiv-intuitiv, ganzheitlich, potentialorientiert, ökonomisch) für diese Methodik als essentiell betrachtet werden.

Umsetzung

Generell kann das Modell von jedem Unternehmen eingesetzt werden, es besteht keine Abhängigkeit von der Branche oder Größe. Laut Liedtke hat sich z.B. in der Schweiz gezeigt, dass kleine und mittlere Unternehmen schneller in der Adaption des Modells sind. Bis sich große Unternehmen zu Organisationen entwickeln die eine umfängliche Qualität mit dazugehörigen Ergebnissen aufweisen können, seien mehr als sechs Jahren einzuplanen. Das Excellence-Modell kann bei großen Konzernen auch individuell auf einzelne Units, Divisionen und Abteilungen angewendet werden. Als maßgeblich Faktor für eine erfolgreiche Umsetzung, definiert Liedtke vorrangig das persönliche Engagement der obersten Führungskräfte.

Nutzen

Eine genaue Untersuchung des EFQM-Modells auf den Nutzen hin ist noch nicht erfolgt. In den USA hingegen haben wissenschaftliche Studien zum dort angewandten Excellence-Modell bei entsprechenden Unternehmen ergeben, dass diese Firmen im Vergleich zu ihren Wettberbern in folgenden Punkten besser abschneiden:

  • Umsatz und Gewinn
  • Produktivität
  • Aktienwert
  • Arbeitsplätze generieren.

Im Jahr 2010 verdeutlichten Vinod Singhal (Georgia Institute of Technology) und Kevin Hendricks (University of Western) in einer fünfjährigen Langzeitstudie eindrucksvoll, dass die Performance von ca. 600 Gewinnern für Qualitätpreise, deutlich performanter waren als die Unternehmen aus einer Vergleichsgruppe. Sie machten die Ergebnisse anhand von KPIs (Key Performance Index) fest:

  • Aktienpreis um 44% höher
  • Umsatz um 37% höher
  • Betriebsertrag um 48% höher.

Nachteile

Ein Hindernis für die Einführung von TQM kann die zu ändernde Unternehmenskultur darstellen. Im Rahmen der sich schnell wandelnden Wirtschaft und kurzfristigen Gewinnbestrebungen, kann es sich schwierig gestalten, Qualität als Firmenphilosophie zu etablieren.

Vergleich: Klassische QS und TQM

Gegenüberstellung der Faktoren Menschen, Prozesse, Lieferanten und Kunden zwischen der traditionellen Qualitätssicherung und des TQM-Modells.

Klassische Qualitätssicherung

Total Quality Management

Menschen machen FehlerProzesse provozieren Fehler
Einzelne Mitarbeitende sind für Fehler verantwortlichSämtliche Mitarbeitende sind für Fehler verantwortlich
Null Fehler ist nicht realisierbarDas Ziel ist null Fehler
Einkauf von vielen LieferantenWenige Lieferanten als Partner
Kunden müssen nehmen, was das Unternehmen an Qualität anbietetAlles ist auf vollkommene Kundenzufriedenheit ausgelegt

TQM-Total-Quality-Management-Erklaerung

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